人際衝突可以說是家常便飯，幾乎每天都會發生，無論在上下班的途中、工作的地方、餐廳食肆、家裡，凡是有人的地方，就有機會發生衝突。若衝突處理得不好的話，可能會引起各種負面情緒，感到被挑釁、被傷害、難受，從而產生委屈、難過、憤怒等等的情緒，於是可能會說一些傷害對方的話去反擊對方或靜默不語，去保護自己，如此不但傷害彼此的感情，破壞人際關係，還會將負面情緒積壓在心，怒氣難消。如果能夠學懂應付衝突，不但不必引起負面情緒，而且家人、同事、朋友都會喜歡和你說話，你會更受歡迎，人際關係自然更上一層樓。

衝突真的如此容易發生嗎？打一個比方，若你看過這篇文章後你很認同文章所說的觀點，不過剛巧你有朋友在網上閱讀過另一篇有關衝突處理的文章，而你們發現大家所談及的有所不同而彼此不認同時，這可能就是一場衝突的開始。

每個人在面對衝突時的模式都有所不同，可根據重視果效（事情的成果及結果）或關係（人與人之間的關係）的不同程度而大致分為五類：

1. 退避－不重視果效及關係；
2. 退讓－重視關係但不重視果效；
3. 全勝－重視果效但不重視關係；
4. 協商－為避免破獲關係而在果效上作出一點讓步；
5. 研討－重視果效又重視關係。

讓我們先了解第一種衝突處理的模式：退避。選擇退避的人，他們在衝突時幾乎不發一言，再有壓力下便會離開現場，這種行為給人不想溝通及不想解決的感覺。如果在家裡發生衝突，他們可能突然就拿起鎖匙，無聲無息地奪門而去。為何他們會如此處理衝突呢？一方面可能是因為他們在過往的經驗中形成了一種信念，認為就算他們作出任何辯解都不會得到聆聽及理解，於是忍氣吞聲，內心可能充滿無奈及憤怒。另外，他們可能內心有很多情緒，知道若自己一發言，就會在言語上造成激烈的衝突，於是惟有忍氣吞聲，離開現場，給自己時間及空間冷靜。可惜的是，如果他們這樣處理衝突的話，由於他們的沉默及離開，對方會感到被丟下，十分難受，可能會感到無奈、委屈及憤怒。由於不明所以，對方會更希望了解發生了何事及怎樣解決，於是繼續追問。在追問的情況下，選擇退避的人再次感受到壓力，於是重複地不發一言，然後再次離開現場，結果造成一追一走的局面，在心靈上雙方都受到傷害。

在衝突時選擇退避的人，他們某程度上也算是重視關係，因為他們不想發生激烈的衝突，可惜結果是他們予人不想溝通及不想解決的感覺，其實他們需要時間及空間讓自己冷靜下來。因此，他們在面對衝突的時候可以主動告訴對方，他們想離開一下，讓自己冷靜下來，然後會再回來一起討論問題。這樣，對方就知道他們的想法及去向，不會產生被忽略及之後的各種負面情緒。他們回來之後，可平靜地主動向對方表達自己的想法，讓過往舊有不被聆聽的經驗慢慢消除，重新建立新的溝通信念。(待續)